本规范（fàn）是中国电信CTG－MBOSS 2.0 规范体系的一个分册，规范了客户关系管理(CRM)系统的业（yè）务功能（néng），为中国电信CTG-MBOSS CRM2.0系统的规划和建设提供基本的功能规范要（yào）求。
本规范（fàn）包含中国电信CRM2.0系统建（jiàn）设（shè）所（suǒ）涉及的业务（wù）模型（xíng）和业务功能。在业务功能方（fāng）面，涵盖（gài）了自有与社会渠（qú）道管（guǎn）理、市场营销、销售管理、客户管理、客户问题管理、订单管理（lǐ）、终端与（yǔ）营销资源管（guǎn）理、产品与套餐管理、公共支撑管理等（děng）内容，能够（gòu）为前端业（yè）务流程提供相应的IT支撑，从而支撑企业信息共享、高效（xiào）运营（yíng），实（shí）现企业信息化（huà）与企业运（yùn）营模式的有机融合。